一个差评需几十个好评填补，如何才能跳出“好评内卷”？

专家指出，应当从改善平台规则入手，确保好评能够真正融入评价体系的本质之中。

当前，平台已成为服务行业的主要支撑，众多从业者普遍存在索求好评的行为。有专家指出，这种好评机制有助于推动从业者持续提升服务质量、规范自身行为，然而在具体操作过程中，也显现出权责划分上的结构性问题。因此，有必要从完善平台规则等角度着手，使好评评价回归其应有的本质，帮助从业者摆脱“好评竞争”的困境。

近期，著名博主何同学公开了自己拒绝网约车司机索要好评的故事，这一行为引发了广泛讨论。记者在调查中发现，网约车司机并非个例，在服务行业中，要求好评已成为一种普遍现象。顾客的评价不仅是消费者挑选服务的重要依据，而且其背后的好评率更是决定平台订单分配的核心因素，进而直接关系到服务业从业者的收入水平。

专家指出，该平台依托好评机制构建了一套服务质量监管体系，这一体系有助于推动从业者持续提升服务水平、规范其职业行为。然而，在实际操作过程中，该机制也显现出权责分配上的结构性问题，例如，一个负面评价往往需要多个正面评价来抵消。鉴于此，有必要从完善平台规则等角度着手，使好评能够真正反映评价体系的本质，帮助从业者摆脱“好评竞争”的困境。

“方便的话给个好评”成“口头禅”

请您妥善保管好个人物品，如能方便的话，请给予好评。这句话是北京的一位网约车司机张师傅，每天都要多次说出口的“例行话语”。他在北京从事网约车工作已半年，向记者透露，好评与平台的“服务评分”紧密相连，评分高的司机将获得平台更多的派单机会，因此，不经意间索求好评已渐渐演变成他日常工作中的一种习惯。

记者在对众多网约车司机进行采访时发现，乘客的好评对于新入行的网约车司机来说，是踏入这一行业的强力推手，然而，对于经验丰富的网约车司机来说，其对接单的影响却相对较小。尽管服务质量在一定程度上会左右平台派单，但随着时间的推移、服务评分达到上限，好评对我们来说就不再那么关键了。在海南海口从事网约车行业长达五年的龚师傅透露，众多网约车司机为了获取好评，其中不乏一些急于积累服务分的初出茅庐的新手。

多数经验丰富的网约车驾驶员并不常主动寻求好评，然而，差评所造成的消极影响却必须依赖好评来逐步消除。李女士，一位在四川成都从事网约车服务的女士，向记者透露：“一个差评往往需要用数十个，甚至更多的五星好评来抵消。”她曾因与乘客发生争执而遭到差评，随后，她连续多日接到了五星好评订单，这才使得她的服务评分逐渐回升。

记者在社交平台上以“请求好评”为关键词进行检索后，发现这种现象不仅仅局限于网约车行业。旅游时，酒店接待人员透露，若在相关平台上发布带有图片的15字好评，便能享受免费提升住宿级别的待遇；外出就餐，众多餐馆服务员会提出，给予好评后即可获得小份赠品……无论是线下餐馆、房地产经纪、家政服务还是酒店前台，只要是在线上平台购买的服务，服务提供方普遍存在要求顾客给予好评的行为。

中青报社会调查中心的研究表明，面对服务人员索求好评的情况，仅有16.3%的受访者无论服务优劣都直接给予好评，而超过半数的人（53.7%）会根据实际情况进行评价，更有7.0%的人对此感到不悦，转而给出负面评价。

平台规则下的“好评内卷”

服务提供者为何如此坚持要求获得好评？记者在采访过程中了解到，顾客的评价不仅是消费者挑选服务的重要依据，而且好评率的高低也是平台为服务内容推荐流量时的关键考量因素，进而直接关系到服务提供者能否接到更多的订单。

客户满意度的评价不仅会展示在中介人员的个人主页上，彰显我们的整体能力，而且还将成为平台分配订单的重要依据之一。某房产中介透露，在租赁服务平台上，客户的好评将与中介的成交额、服务区域等因素相结合，共同构成派发订单的综合考量标准。

为了提升评价的正面比例，相关人员会采纳多样的策略。郑师傅，一位来自海口的网约车司机，向记者透露：“为了加速积累‘服务分’，我会恳请乘客在应用内协助我完成打赏，随后我会将相应金额私下退还给乘客。”他指出，在评价体系中，打赏所占的比重较大，这有助于他们更快地完成平台设定的“新手任务”。

一些商家入驻平台后，若能获得更多好评，这往往意味着他们的店铺在平台上能获得更靠前的位置和更大的曝光机会。在店铺开业初期，我们为了提升好评度，不惜牺牲部分利润进行‘让利刷单’，雇佣员工在店内消费并给予好评。北京某店铺负责人表示，由于入驻平台初期资源有限，他们不得不采取各种手段来争夺好评。

此外，部分商家会把对服务员的“好评压力”进行分配，并为其制定好评数量的评估指标。

绩效考核的指标应当紧密联系岗位职责和工作成效。若企业将获取好评设定为强制性的考核标准，而此标准与服务质量并无直接关系，那么这种考核内容便显得不合理。它将因违反公平原则而被判定为无效。上海隽宜律师事务所的执业律师梁晓静如此向记者透露。

跳出“好评怪圈”，回归评价本身

当前一些生活服务型平台过分依赖好评系统，这可能导致一个“好评陷阱”：平台上的评价数据参考价值减弱，消费者对好评的信任感降低，转而更愿意参考负面评价来评估商家的服务质量。对此，对外经济贸易大学国际商学院的陈可教授指出。

此外，从业者若遭遇负面评价，不仅可能面临罚款，而且好评率和服务评分也会受损，这进而直接影响平台分配给他们的订单数量。然而，部分从业者对某些差评持有异议，甚至认为这些评价是出于恶意。为了缓解差评带来的负面影响，一些从业者不得不寻求好评。

沈建峰教授指出，劳动者的辛勤付出有时会因差评而化为乌有。身处平台与消费者之间的从业者迫切需要一套更加完善的评价体系，并且应当确保他们有申诉的机会。平台方面应进一步优化好评的比重和激励机制，将消费者的正面评价与其他要素综合考虑，构建一个更加健全的评价和推荐机制。此外，还应确保从业者能够顺畅地申诉针对恶意差评的不公。

此前，我国人力资源和社会保障部发布了三份关于新就业形态劳动者权益保护的新文件。在这些文件中，《新就业形态劳动者权益维护服务指南》明确指出，平台企业需构建一套与新就业形态劳动者保持日常沟通的机制，同时也要设立一个专门的新就业形态劳动者申诉渠道。

针对过度追求好评所引发的“内卷”问题，陈可提出建议称，我们应当促进商家、平台和消费者等多方主体增强责任感，共同构建起一个真实且健康的信任体系，使好评能够真正反映消费体验，并推动评价体系的健康循环。