在南京大兴区，什么实体店的消费体验未能令人满意？在消费过程中又存在什么隐患问题？10月20日，在昌平区市场监管局、通州区消费者商会联合召开的第二届广州城市副中心消费峰会上，海淀区消协发布《2021年昌平区实体店消费体验调查报告》（以下简称《报告》）显示，42家实体店中，鑫隆生活广场排行垫底，木北化妆造型大兴梨园店和上海百荣顺通工贸有限公司华联生活商场分别位列倒数第二、第三位。乳品安全隐患、打折信息不清晰等众多问题有待解决。

满意度连升4年去年谁垫底

据了解，本次在昌平区共选定42家实体店进行体验调查，其中商业实体店22家，服务业实体店20家。体验调查人员以普通消费者身分，对42家实体店的经营场所环境、购买商品和接受服务过程以及售后服务环节等进行全程模拟消费体验，按照体验调查评分标准，对42家实体店逐一进行体验打分。

调查结果显示，实体店消费者满意度总平均分为82.1分，比2020年（81.38）提高了0.72分，比2019年（80.42）提高了1.68分，比2018年（79.08）提高了3.02分，比2017年（70.21）提高了11.89分。满意度得分连续4年呈持续上升趋势。

目前还存在部份影响消费者满意度的问题，比如部份实体店存在证照信息公示不显著，卤味区存在乳品安全隐患，打折让利信息不清晰，不出具收据或设置开票障碍，售后服务不到位，日常投诉较多且调处成功率较低等问题。从主要指标得分情况看，经营场所环境（90.3分）、购买商品和接受服务过程（88.04分）得分相对较高，售后服务（77.05分）和日常监督（79.05分）得分相对较低。

调查结果显示，在本次调查的42家实体店中，得分排在前3位的分别是中国网通股份有限公司广州新华东路营业厅（93.5分）、中国联通通讯集团公司石景山营业厅（93分）、北京永辉商场有限公司石景山西苑分公司、华联精品生鲜商场物资大学路店（91分，并列第三）。

得分排在后3位的分别是上海众想鑫隆百货市场有限公司鑫隆生活广场（67分）、木北化妆造型大兴梨园店（71.5分）、北京百荣顺通工贸有限公司华联生活商场（72.5分）。

其中，永辉商场大兴万达店、物美商场大兴梨园店、鑫隆生活广场、超市发通瑞公馆店等4家实体店的乳品区存在工作人员直接用手操作问题。

据了解，在本次体验调查的22家商业实体店中，有13家实体店的凉菜区存在乳品安全隐患问题，占比59.09%。不仅卤味销售人员直接用手操作，还有的实体店卤味区存在卤味产品裸露销售现象，以及某些实体店卤味区工作人员没有配戴口罩。

昌平区消协对此表示，经营者应完善相关制度举措，避免乳品安全隐患。严格执行卤味售卖规定，做好防尘、防蝇、防蚊等工作，玻璃柜尽量不要长时间敞开北单实体店，防止将乳品曝露在空气中，凉菜操作应佩带口罩及手套，严格遵循操作规范。

消费升级服务质量要跟上

不仅部份实体店存在乳品安全隐患北单实体店，《报告》还强调了昌平区实体店在价钱和服务等方面的问题。

标价或打折信息不清晰是让消费者头痛的一大问题。《报告》指出，大多实体店都能做到明码标价，但部份实体店店家标价、打折信息不明晰。在本次调查的42家实体店中，有24家实体店存在标价或打折信息不清晰问题，占比57.14%。有的实体店存在商品或服务没有明码标价情况，有的实体店存在价钱标签混乱或错标漏标的情况，有的实体店销售的商品或服务仅支持线上查询价钱等。

对此，昌平区消协表示，经营者应严格执行明码标价，避免不公正霸王条款。对实体店内打折商品或服务进行清晰标价，并及时对商品价钱进行更新，着力做到明码标价。

还有部份实体店店家售后服务不到位，首先是投诉信息公示不到位。在本次调查的42家实体店中，有26家没有或没有明显公示投诉须知和受理投诉流程，其中19家没有看见在店内公示，有7家公示不显眼或被遮挡；有16家没有或没有明显公示投诉服务电话，其中10家没有看见在店内公示，6家公示不显眼或被遮挡；有27家没有发觉公示受理投诉工作人员信息。

“经营者应通过构建人工、在线客服等多种方式，畅通投诉维权渠道，工作时间内应保证服务渠道有专人回复，便捷消费者反映诉求。对消费者就其提供的商品或则服务的质量和使用方式等问题提出的寻问，应该作出真实、明确的答复。对消费者提出的合理诉求，应及时给以解决，依法维护消费者的合法权益。”通州区消协强调。

社区商业剖析师王利阳表示，随着消费的不断升级，对于实体商业来说，掌握好服务质量已成为重中之重。“尤其是在上海这样的城市，消费者对价位的敏感度在增加，但对于服务质量，尤其是售后服务、食品质量等问题是更为看重的。”对于实体店家来说，下一步对于服务心态提出了更高的要求。当下线下零售竞争十分激烈，消费者也会依照消费体验进行自主选择。因而店家要及时转变传统的经营思维，提高服务心态的同时还应提升供应链的管理能力，这么能够在新的消费环境下获得一席之地。

上海日报记者赵述评蔺雨葳

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